{"id":629,"date":"2016-05-31T11:48:15","date_gmt":"2016-05-31T09:48:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.visionconnect.de\/blog\/?p=629"},"modified":"2022-06-10T10:12:41","modified_gmt":"2022-06-10T08:12:41","slug":"chat-bots-einsatz-im-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.visionconnect.de\/blog\/2016\/chat-bots-einsatz-im-marketing\/","title":{"rendered":"Chat-Bots – Messengereinsatz im Marketing"},"content":{"rendered":"

Wohl kein Thema bewegt die Netzgemeinde aktuell so stark wie das Aufkommen der Messenger- oder Chat-Bots gepaart mit dem Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) im Unternehmensumfeld. Facebook berichtet aktuell von mehr als 10.000 Entwicklern, die an der Erstellung von Chat-Bots f\u00fcr den Facebook-Messenger arbeiten.<\/p>\n

Das gabs doch schon einmal?<\/h2>\n

Nun sind diese Chat-Bots eigentlich kein neues Thema. Schon am Anfang der 2000er Jahre wurde versucht einen zus\u00e4tzlichen Service mithilfe von Chat-Bots auf Webseiten anzubieten.<\/p>\n

Damals probten Webseiten wie IKEA und Yellow Strom mit charmanten Chat-Bots wie Anna (https:\/\/www.chatbots.org\/virtual_assistant\/anna_sweden\/<\/a>) und Eve (https:\/\/www.chatbots.org\/virtual_assistant\/eve\/<\/a>) einen First Level Support anzubieten.<\/p>\n

In kleinen Pop-Up Fenstern erschienen die meist weiblichen \u201eServicekr\u00e4fte\u201c als Flash-Animationen und boten ihre Hilfe beim Besuch der Webseite an. Mittels eines Eingabefeldes konnten nun die Webseitenbesucher Fragen stellen und W\u00fcnsche \u00e4u\u00dfern.<\/p>\n

Im Hintergrund bedienten sich diese Bots einer recht einfachen \u201eIntelligenz\u201c, die auf bestimmte Schl\u00fcsselw\u00f6rter und -s\u00e4tze bzw. hinterlegte Regeln ansprach. Basierend darauf konnten die virtuellen Helfer die Gespr\u00e4chsverl\u00e4ufe in eine bestimmte Richtung lenken oder die gew\u00fcnschten Webseiten f\u00fcr den Besucher automatisch aufrufen.<\/p>\n

Doch blieben die Service-Bots meist nicht mehr als eine Technologiedemo. Zu gro\u00df war die Skepsis der damaligen Webseitennutzer, sich mit einer k\u00fcnstlichen Intelligenz zu unterhalten. So wurden die Chat-Bots meist weggeklickt oder die Nutzer versuchten, oft auch mittels recht anz\u00fcglicher oder negierenden Fragen, die k\u00fcnstliche Intelligenz an die Grenze ihrer Leistungsf\u00e4higkeit zu bringen.<\/p>\n

Auch wenn sich die Bot-Technologie rasant weiter entwickelt hat, stellt sie damals wie heute noch eine echte Herausforderung dar, wenn es um die Bereitstellung eines gleichwertigen virtuellen Gespr\u00e4chspartners geht.<\/p>\n

Warum nun Chat-Bots?<\/h2>\n

Mit den Jahren haben sich auch die Nutzer und deren Verhalten ver\u00e4ndert. Durch den verst\u00e4rkten Einsatz mobiler Endger\u00e4te und der zunehmenden Verwendung von Messenger-Programmen wie \u201eFacebook-Messenger\u201c, \u201eWhatsapp\u201c, \u201eSlack\u201c oder \u201eTelegram\u201c zeichnet sich ein anderes Verst\u00e4ndnis und eine h\u00f6here Akzeptanz zu diesen Technologien ab.<\/p>\n

Im Rahmen dieser Anwendungsf\u00e4lle k\u00f6nnen Messenger-Bots mit einer k\u00fcnstlichen Intelligenz viele Aufgaben \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Aktuell proben schon viele gr\u00f6\u00dfere Unternehmen den Einsatz von Messenger-Bots im Rahmen ihres Omnichannel-Marketings<\/a>.<\/p>\n

KLM nutzt aktuell den Messenger-Bot um zum Beispiel dem Kunden seine Bordkarten zur Verf\u00fcgung zu stellen oder \u00fcber die Boarding-Zeiten zu informieren. In den Live-Chats sollen sogar Umbuchungen \u00fcber den Chat-Bot m\u00f6glich sein. Hier geht es zum KLM-Video (Youtube)<\/a>.<\/p>\n\n\n

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AIRNBN bietet aktuell auf Telegram einen Bot-Service an, bei dem durch Angabe des Ortes oder unter Nutzung der Geokoordinaten lokale Angebote \u00fcbermittelt werden.<\/p>\n\n\n\n

Im Fall der Messenger-Benutzung ist keine visuelle Interaktion erforderlich. Somit k\u00f6nnen aufwendige Animationssequenzen der Avatare entfallen. Auch ein Grund, warum diese dienstbaren Helfer von den Nutzern schneller akzeptiert werden.<\/p>\n\n\n\n

So steht bei der Nutzung eines Messengers doch die kurze Interaktion im Vordergrund. Eine Frage soll m\u00f6glichst kompetent und am besten zu jeder Tageszeit schnell beantwortet werden. Hier k\u00f6nnen Messenger-Bots einen weiteren Marketingkanal direkt zum Nutzer er\u00f6ffnen.<\/p>\n\n\n\n

Sehr praktisch hierbei ist die Aufzeichnung der Gespr\u00e4che mit den erkannten Schl\u00fcsselw\u00f6rtern. Auf dieser Basis k\u00f6nnen Unternehmen die Dialoge auswerten und ihr Angebot kontinuierlich optimieren.<\/p>\n\n\n\n

Vielfach bieten die Messenger-Bots auch den direkten Eingriff durch eine \u201ereale\u201c Servicekraft. Diese kann unter dem Namen des Bots direkt in den Dialog einsteigen. Somit kann die \u201eUser Experience\u201c des Kunden bei der Verwendung des neuen Marketingkanals nochmals gesteigert werden.<\/p>\n\n\n\n

Aus Fehlern lernen<\/h2>\n\n\n\n

Bei der Serviceautomation wurden in der Vergangenheit viele Fehler im Rahmen der \u201eUser Experience\u201c gemacht, die nun nicht mit den Chat-Bots wiederholt werden sollten.<\/p>\n\n\n\n

Die Auslagerung des First-Level-Supports mit Hilfe von Bots sollten wesentliche Benutzerh\u00fcrden vermeiden.<\/p>\n\n\n\n

Dazu z\u00e4hlen<\/p>\n\n\n\n